优质的护理服务，不止需要爱心，更需要温度。一个善意的微笑，可以迅速拉近医患之间的距离；一个关爱的眼神，可以增加病患对医生的信任；一个细微的动作，在不经意间就温暖了人心。

威海市中医院开展“干部作风大改进”行动以来，护理部始终秉持“以患者为中心，以患者需求为导向”的核心价值观，以让患者满意、让科室满意、让医院满意、让护士满意为目标，创新服务机制、优化服务流程、强化质量管理、培育文化品牌，内强素质、外树形象。

创新中医护理服务模式

前不久，40岁的刘女士高高兴兴地出院了，还为市中医院妇产科送上了一面锦旗致谢。刘女士患有慢性盆腔炎，伴有腹痛、腹胀、肛门坠胀感等，辗转多家医院治疗，症状均没有好转。后来，在朋友的建议下，刘女士来到了市中医院就诊，第一天，妇产科护理组为患者行穴位贴敷、灸疗等中医治疗，患者腹胀症状明显减轻。第二天，在原来治疗的基础上增加了中药灌肠，患者肛门坠胀、腹痛、腹胀均明显减轻。治疗三天后，患者症状几乎消失。七天后，患者症状完全消失。

这就是市中医院创新中医护理服务模式的一个缩影。市中医院在实施“以病人为中心”的优质护理实践中，注重发挥中医药特色优势，充分发挥护理三级管理体系的指挥系统作用，病区中医护理措施落实率达100%。目前，全院共开展中医护理项目30多项，涵盖中药涂擦、穴位贴敷、拔罐、刮痧、微针针刺、艾灸、穴位注射等。临床发现，运用中医护理特色技术疗效显著，深受患者欢迎。

记者了解发现，护理部的创新服务形式多样。就以2020年来说，通过录制健康教育视频、组织中医护理科普比赛、制作全景VR等多种方式，帮助患者更方便地了解医院环境设施，让患者更加安心，助力患者尽快康复。

近年来，市中医院从拓展中医药服务入手，全面提升护士健康教育能力，有效带动整体技术的提升。据了解，该院已举行多次突发事件、棘手问题的预演活动，护理人员的应急应变能力大幅提高。

精细服务中诠释温情

“大爷您哪里不舒服？想要去什么科室？”在市中医院的电梯里、导医台、大厅里，甚至在卫生间，几乎每时每刻都能听到医护人员温暖的问询。在医院逗留一阵，你还能看到医护人员帮患者推轮椅、帮患者取药、为患者指路、帮患者带孩子、帮老人打车……细微行为温暖着每一位患者的心。

这些简单的言语和温暖的举动，已成了市中医院每一位医务工作者的习惯。

“两年多来，我母亲在这里多次住院，护士照顾得很好。母亲基础疾病多，年龄大，一刻也不能离人，护士不仅帮忙照看老人，有时夜间看到我照顾老人累了，他们自己帮老人翻身、盖被子。”一位患者家属说。

日常工作中，市中医院的医护人员用实际行动践行人性化服务。为了提醒老人各种注意事项，护士自制提示卡片；利用业余时间，护士自行录制视频，向患者普及养生知识和锻炼方法；在护士站设置了便民箱，针线盒、老花镜、近视镜、糖果、创可贴等一应俱全；配置超市手推车，方便患者出院的时候搬运物品；提供助行器和轮椅，给行动不便的患者使用；护士站常备手机万能充电器；为失眠患者提供眼罩、耳塞；为无陪护患者提供“输液提醒器”……

“患者的事无小事，把每一位患者的事当作自己家人的事来做，相信就能有令人满意的效果。”行风办负责人张华说，2020年以来，通过提升护理人员主动服务仪式，优化工作流程，创新服务内容和服务方式，患者的满意度有了大幅提升。 

着力提升护理形象

“面带微笑自我介绍，保证首次效应得到很好的印象；尽可能起立迎接病人；学会倾听，鼓励患者主动表达；接到出院医嘱，做好健康指导，送患者到楼梯口……”这是威海市中医院《护患沟通规范（2020版）》里的内容。端庄的仪表、温馨的笑容、妥帖的举止——这是市中医院护理人员留给患者和家属的第一印象，也是《护患沟通规范（2020版）》的要点之一。“仪表笑容和职业素养，是护士给患者的第一印象。这一点做得好的话，护患关系就有了良好的开端和基础。”护理部副主任于红说。

近年来，市中医院积极编制、调整《护患沟通规范》，使方案切合医院实际，更加实用于临床工作，也让护患沟通有章可循，赢得患者和家属的一致“点赞”。

此外，医院把护士的学习建设纳入到了护理管理的相关制度之中，培养护士综合素质，努力打造专科护理。“5年以上护士进行专病、专技划分，制定学习计划，做到术业有专攻；每人每年至少读6本书，定期组织读书沙龙、诵经典活动；针对化妆技巧和服饰色彩搭配组织全院培训；新入职护士上岗前需要经过形象礼仪小组专项培训、考核。”护理部主任刘永芳介绍，通过开展形式多样的继续教育活动，提升护理人员的专业素质、人文素质、审美能力、沟通能力，在不断总结中提高护理服务水平。

“优化流程无止境，创新服务无终点。今后，医院还将根据群众需求，陆续推出更多便民服务措施，目的是解决患者群众看病难、排队烦、等候时间长的问题。如何让患者少跑路、少排队，让患者在医院的‘最多跑一次’体验最大化，我们一直用心在思考，也一直用心在行动。”谈起医院未来的发展，市中医院相关负责人方向明确、信心满满。