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内外兼修 优化医疗服务——威海市中医院医疗保健集团持续推进干部作风大改进行动

作者:管理员 发布时间:2021-01-06

医院的人文建设是医院全面发展的底蕴,也是构建医院和谐医患关系、打造医院服务形象、传播医院品牌文化的重要“密码”。

近日,威海市中医院医疗保健集团“干部作风大改进 群众满意度再提升”行动正在轰轰烈烈地进行,市中医院始终关注患者需求、职工体会,重视医改要求、社会担当,以实际行动践行着以人为本的发展思想,用服务关怀树立起以患者为中心的人文旗帜,结合医院特色,擦亮人文建设的闪亮名片。

“家”文化,温暖患者心

“张阿姨您好,我是您的责任护士小王,您最近感觉怎么样?有按时服药吗?您的复查时间快到了可别忘了。有任何情况请随时与我们联系……”12月3日,市中医院病房里,护士们正在对居家治疗的患者进行着电话回访。自该院建立“电话回访”工作机制以来,各科室坚持给出院的患者打回访电话,并针对性地询问病情、用药等情况,为患者答疑解惑。

像这样的“电话回访”只是市中医院患者关怀的一个缩影。今年以来,该院以患者为中心,不断增强服务意识与能力,不断改善服务流程和态度,让患者不仅能够治愈疾病,也能治愈心灵。

为在全院范围内营造“温暖如家”的人文氛围,市中医院将人文关怀融入细微之处:倾听患者心声,完善政务热线办理机制,规范流程,改善窗口科室服务态度差等问题;畅通投诉渠道,通过公开公示投诉电话、回访中心全覆盖进行满意度调查,多方面收集患者意见,优化流程,改善服务;认真做好群众满意度测评工作。回访中心每月组织开展群众满意度测评,对全院医师首诊负责制的门诊和住院患者进行全覆盖满意度调查,每月初汇总上月满意度调查结果,进行统计分析,汇报分管领导、院党委会,结果全院通报;落实科主任、护士长对出院患者的出院回访抽查制度,将结果全院通报;建立定期满意度通报制度。定期组织开展一次全院加强行风建设提升群众满意度考核,将满意度测评、优化流程改善服务十二项任务落实、投诉举报和信访纠纷情况等纳入考核,每月通报考核结果。

据了解,最新一次满意度调查显示,患者及家属对医院总体满意度达98.8%,住院病房、医技科室、门急诊科室的总体满意度均在98%以上,基本实现环境洁美化、诊疗规范化、服务温情化、管理精细化的目标。

“患者就医能否满意,不仅取决于医院的治疗水平,同样也受到医疗技术以外的因素影响。”威海市中医院书记兰胜才直言。随着一项项举措相继落地,对患者的关心关切在威海市中医院变得“看得见,摸得着”,医院上下洋溢着有“温度”、有“情谊”的服务氛围,一个个温情的医患故事在这里暖心上演。

“诚”服务,凝聚职工情

“今天食堂又有鸡腿,咱赶紧去吧。”12点,正是午餐时间,威海市中医院职工营养食堂里人头攒动。每天中午,“今天吃什么”成为了职工们的“小期待”。近来,市中医院摒弃传统食堂服务理念,注重营养搭配变换,暖了职工的“胃”,更暖了心。

满意度的提升,不仅仅是让患者满意,职工满意也是重要部分。“医院人文建设不仅是关怀患者,也要关爱职工。这是一份情感的传递。当医务人员感受到爱,自然也会付出更多的爱给患者。”兰胜才表示。为提升职工工作幸福感和归属感,威海市中医院努力构建温馨和谐的工作环境,用实际行动把一份份温暖情谊送进了职工的心坎中。

针对医院职工的生活和工作实际需求,市中医院拓宽新思路,找准着力点。每年定期开展全院职工免费体检活动,坚持补助一线职工、高风险科室,慰问帮扶困难职工;组织开展护士节、医师节等医护节日庆祝活动,表彰各岗位各层级优秀员工,树立突出正面典型。

针对大家平日提出的意见,医院党委召开会议专题研究,根据职责分工由分管领导认领并限期整改,按时限汇报整改完成情况。对于职工普遍反映的“信息化建设”问题,医院迅速行动,增设OA系统实现了公文流转和审签电子化,增加CA认证数字签章实现了病历签名电子化,以电子化减少纸张浪费和不必要的人工支出建议。

对于大家提出的加强药学学科建设的建议,医院加大外派进修力度,支持专业人员参加院外药学相关学术会议,并在院内举办相关学习班,通过邀请相关专家进行讲座,加强科内学习等措施加大了对药学人才的培养。

诚心服务方能赢得满意,威海市中医院倾真情实力于职工关怀之上,极大增强了职工的凝聚力与归属感,为医院持续向上发展奠定了坚实基础。

6S管理,寻求“蜕变”

“服务能力提升”是一项大工程,更是一项需要长期改进和持续完善的“硬指标”和“细致活”。医院在全院开展6S管理,打造温馨、舒适的科室环境,提升医院外在形象,寻求医院蜕变和突破。

6S管理即为整理、整顿、清洁、规范、素养、安全,是医院“服务提升计划”的其中一项,全院全员参与,每科每岗落实工作。

6S管理开展后,住院患者看到了实实在在的变化:办公室整洁美观、值班室温馨洁净、桌面物品定位规范;药品、物资科学分类、标签清晰明了,工作效率大大提高;设备、仪器都配上了使用流程图和物品管理卡,实行专人管理;避免辐射、小心跌倒等安全提示随处可见,各种安全小知识进入科室文化墙,极具创意;医务人员工作井然有序、服务细心温情;便民服务柜、健康阅览区等人性化设置,住院感受大幅提升。

为保障6S管理的运行效果,医院成立了以职能科室主任为成员、领导班子成员为组长的管理督导小组,定期对全院6S管理工作进行督查,督查结果及时反馈并追踪整改。检查中,从大的环境到小的细节、从认真整理到清洁卫生、从规范标识到物品摆放、从安全措施到隐患排查,对每一项执行标准的查核都认真细致,不留盲区,督促全员落实工作责任,提升服务能力,保障诊疗安全,使每个员工都成为“干细活”的能手,真正将标准化、程序化、简洁化、制度化管理内化于心,外化于形。

市中医院相关负责人说,6S管理对于提升服务品质和医院形象,保障医疗质量和安全,提升工作效率和员工素养都具有重大意义,将是医院长期坚持和不断改进的方向,一定能做好并做到更好。